上榜人姓名：孙继莲 身份：中共党员 中国石化湖北宜昌石油桥边加油站
事迹类型：敬业奉献 所在地区：江西省 省直机关工委文明办 中石化江西石油公司
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相关事迹初冬的一个中午，绵密的雨为湖北宜昌地区增添了一层寒意。在加油现场为客户服务的湖北宜昌石油桥边站员工崔海英不由得把领口往上提了提，搓了搓冻得有些发红的双手。见状，该站站长孙继莲走上前对她说：“你先进屋吃午饭，我来顶班。”


    桥边站仅有5名员工。在加油高峰时段、午饭时段，站长顶班已成为该站一条不成文的规定。5年前，孙继莲从市区来到位于乡镇的桥边站工作。她以客户为中心，身先士卒改善站容站貌、调整营业时间方便客户、用优质服务提升客户消费体验，使该站汽柴油月均销量从不足68吨提升至400吨，人均劳效排名公司第一。


    带头改造油站：“挑灯夜战”让油站旧貌换新颜


    站前的水泥道被车辆碾轧得坑坑洼洼，路基的泥石成片裸露着，一些底盘较低的轿车只能七弯八拐地进出。


    尽管孙继莲到桥边站担任站长前，就对该站的艰苦条件有所耳闻，但到了现场还是忍不住被浇了一盆冷水。她仔细查看了一下，桥边站车道、储油区有8处坑洼。“我们最怕下雨了。下雨时，进站加油的大车经常溅我们一身泥水。”员工纷纷向她“诉苦”。


    “我站年汽柴油销量才810吨，达不到公司实施油站提量改造的要求，有困难我们想办法克服。”孙继莲决定带领员工动手改造油站。白天加油站要营业，他们只能“挑灯夜战”，用铁锹将石料填进坑洼处，再将沙子、水泥按比例搅拌均匀，用抹泥板一遍遍地抹平。经过3天时间的奋战，他们终于修整好了油站地坪。


    由于桥边站站前是一条公路，过路车辆扬起的沙尘让营业室临街的墙面蒙上厚厚的一层灰。孙继莲和员工搭梯子用自来水冲洗墙面瓷砖，再用自制加长拖把反复擦拭，终于让墙面恢复了“本来面目”。看到旧貌换新颜的加油站，员工打心眼里佩服孙继莲。从此以后，及时养护车道、打扫站场卫生成为桥边站员工的自觉行为，该站的站容站貌不断改善。“现在到桥边站加油、购物，对我来说是一种享受。”该站老顾客王师傅深有感触地说。


    调整营销方法：为加油购物客户提供便利


    经过一段时间的观察，孙继莲发现加油员每次销售非油品都要跑进跑出营业室，稍微耽误一会儿，客户就等不及离开了。


    为解决这一问题，她向公司申请，从兄弟站调来一个货品展示柜到桥边站。每天，她将重点推介商品摆满展示柜后，再小心翼翼地把展示柜从营业室推到加油机旁安全位置，客户需要购买方便面、烟、饮料等商品伸手即取，不仅降低了员工工作量，而且提升了客户满意度。据悉，该展示柜日均营业额逾300元。


    桥边站的营业时间是早7时至晚9时。由于油站周边农户习惯早出晚归，孙继莲就和员工商量，把早上营业时间提前一个小时，晚上营业时间推后一个小时。她的提议得到了员工的支持。为了发挥带头作用，家住城区的孙继莲，每周6天吃住在站，忙着收卸油品、整理台账，员工需要帮助时她代班加油。“站长只有在站里才能更好地服务员工，员工才能更好地服务客户。”孙继莲说。


    调整营业时间后，通过客户之间的口口相传，大家都知道桥边站营业时间长，纷纷选择到该站加油。该站年汽柴油销量很快突破千吨大关，并不断攀升。


    把服务延伸至站外：只要客户有需求都尽力满足


    2015年底，宜昌市政府决定在桥边镇投资修路。而桥边站不断攀升的加油量，也让宜昌石油看到了该站的增量潜力。次年4月，该公司对桥边站进行提量改造，使该站加油机由两台增至4台，简陋的办公平房扩建成集便利店、办公室、休息室、厨房于一体的上下两层综合办公楼。


    一流的硬件，必须有一流的管理、一流的服务作支撑。孙继莲决定从严格站务管理、提升服务水平入手。她按照公司“7S”管理模式要求，在加油站推行标准化管理，坚持设备定时定人维护保养，商品、用品定置摆放，经营区、生活区分片到人清扫。标准化管理实现了提枪加油快速无障碍、非油品上货补货及时，有效提升了客户进站率和进店率。同时，她把服务从站内延伸至站外，只要客户有需求，她都尽力满足，哪怕只是潜在客户。截至目前，她拥有月加油量逾2000升的忠诚客户7个。


    某搅拌站站长李剑就是其中之一。他刚从外地到桥边镇建搅拌站时，人生地不熟，经朋友介绍认识了孙继莲。此后，大到与当地职能部门沟通协调，小到联系挖机、吊车，他都找孙继莲帮忙，孙继莲有求必应，从不推辞。李剑的搅拌站建成后，有一些油品供应商联系他，并许以优惠价格，但他斩钉截铁地拒绝道：“前期帮我的只有孙站长，后期我的合作对象也只能是孙站长。”如今，他的运输车队已在桥边站办理了加油卡，月购柴油逾30吨、非油商品逾万元。他还介绍朋友到桥边站加油，成为该站的“义务宣传员”。


    凭借优异的销售业绩，孙继莲连续两年被宜昌石油评为先进个人。