上榜人姓名：孟苏兰 身份：群众 中国石化江苏苏州石油港丰站
事迹类型：诚实守信 所在地区：江西省 省直机关工委文明办 中石化江西石油公司
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相关事迹见“幸福港城”微信群里弹出“一季度经营情况通报”的提示信息，江苏苏州石油港丰站站长孟苏兰用食指快速滑动手机屏幕，当看到港丰站经营业绩排名张家港片区第一、获6面红旗时，她欣慰地笑了。
    “既然担任站长，我就要对公司和员工负责，带领油站服务争最优、业绩争第一。” 看似柔弱的孟苏兰，骨子里有股不服输的劲儿。秉承这一信念，她通过创新服务方式、提升服务水平、加强考核管理，使港丰站各项经营指标在公司排名前列，连续4年被评为“先进加油站”。
    把别人眼中不可能完成的任务变成现实
    3月22日，看着港丰站开出的第一张增值税发票，孟苏兰和员工相互击掌庆贺。今年2月中旬，孟苏兰主动向公司申请，为港丰站增设增值税开票业务。该站便利店面积不大，增设增值税开票业务不仅需要改造便利店，而且会增加员工工作量。在别人看来“出力不讨好”的差事，孟苏兰却看到了其中的商机。
    港丰站便利店面积不够，她就在办公区开设增值税开票服务窗口。为防止办公区出现拥堵情况，她还建立微信群，指导客户网上预约开票，并将服务时间由8小时调整为24小时，大大方便了客户，吸引很多顾客到站加油、开票。截至目前，该站增值税开票服务窗口已为客户开具发票百余张。
    “只有不断创新服务方式方法，才能更好地满足客户需求，收到事半功倍的效果。”孟苏兰说。凭着“有条件要上，没条件创造条件也要上”的拼搏精神，她多次把别人眼中不可能完成的任务变成现实。当站长的6年时间里，她先后管理过3座油站。其中，美富站在她的带领下现场服务、7S管理水平大大提升，成为苏州石油的服务标杆站；山北站在她的带领下，租赁开业后的第一年便实现轻油销量4500吨，远超公司预期；港丰站在她的带领下轻油销量不断攀升，在数次神秘顾客测评中获得满分。
    超越客户的需求，想在客户先，赶在客户前
    人无信则不立，站无信则衰。加油站作为窗口服务行业，孟苏兰深知以诚待客，服务好客户、赢得客户的信任是根本。
    港丰站的配送客户许老板拥有30余辆货车及油罐，根据油价情况选择到油站加油或批发购油。孟苏兰多次上门拜访，终于将他发展为油站的固定客户，全部车辆在港丰站定点加油、批发购油。但没多久，许老板就怒气冲冲地打电话质问孟苏兰，说港丰站的油品质量有问题，经常有车子加油后出现故障。了解情况后，孟苏兰立即登门取油样化验，结果显示油品质量完全合格。她又跑到客户车队与驾驶员聊天，了解到经常出故障的是车队跑长途的两辆货车，司机出省后喜欢加便宜油，造成车辆损坏。找到问题症结后，许老板将车辆用油事宜放心地交付给孟苏兰。如今，孟苏兰每月都帮许老板上门检查油罐使用和维护情况，向司机介绍用油和车辆保养知识等，大家都开玩笑地说她是车队的“编外工”。
    “超越客户的需求，想在客户先，赶在客户前，才能找到营销和服务的切入点。”这是孟苏兰的待客之道。靠着真诚、细心的服务，去年她成功开发配送客户28个，实现轻油销量1500吨。
    将油站打造成 “第二人才培养基地”
    在做好经营的同时，孟苏兰坚持“先立规矩再做事”，进一步细化油站领班长职责，对经营管理指标任务进行分解，明确考核机制，并给予领班长现场管理、检查和考核建议权，实现人人肩上有担子，层层指标有落实，有效调动起全员销售积极性。
    “让领班长管理班组不仅强化了现场服务，而且加速了他们的成长。”孟苏兰自豪地说，有了“能干”的领班长，如今她有更多时间开发、维护客户。而领班长的主人翁意识也得到进一步增强，他们对油站有什么想法会主动找孟苏兰提，员工遇到困难也会尽全力帮忙。
    由于孟苏兰会“管”人，苏州石油有意将后备站长放到港丰站培养。“思想通了才能一通百通”“认识到位，技能问题好解决”是孟苏兰常告诫后备站长的话。她认为，思想是行动的先导，只有思想认识上的真正提高，才有行动上的高度自觉。
    “孟站长擅长从‘心’上下功夫，以人为本、宽严相济，引导我们从思想感情上敬业尽责。”自从后备站长罗青云到港丰站锻炼后，孟苏兰几乎每周都要找她“谈心”，结合油站发生的事情和个人经历，及时与她分享感悟，引导她思考、帮助她成长。截至目前，孟苏兰累计培养出4名站长和一批销售能手，港丰站成为苏州石油的“第二人才培养基地”。